شناسایی و اولویت بندی توانمندسازهای چابکی در سازمانهای خدماتی با استفاده از رویکرد گسترش کیفیت عملکرد فازی

کیفیت خدمات و رضایت مشتری از مفاهیم بسیار مهم هستند که شرکت ها باید به منظور باقی ماندن در رقابت کسب و کار و رشد در آن، آن ها را درک کنند. چگونگی اندازه گیری این مفاهیم برای شرکت ها به منظور بهتر درک کردن مشتریان و برآورده ساختن نیازهای آن ها بسیار مهم است. کیفیت خدمات، از آن رو بسیار مهم تلقی می شود که منجر به رضایت بالاتر مشتریان، افزایش سود دهی، کاهش هزینه ها، افزایش وفاداری مشتریان می شود. امروزه با افزایش محیط رقابتی رضایت مشتری به یک عنصر مهم از استراتژی های بانکی تبدیل شده است وظیفه مدیریت بانک ها در این شرایط شناسایی و بهبود عواملی است که در بالا ذکر شد چون این عوامل می توانند کاهش مشتریان را محدود کنند، از طرف دیگر تغییر و عدم اطمینان، ویژگی اساسی محیط آشفته ای است که سازمان ها در آن مشغول فعالیت هستند. سازمان ها در این محیط، چگونه باید عمل کنند تا بتوانند ضمن حفظ موقعیت خود، از تغییرات بیشترین منفعت را کسب کرده و پیشرفت کنند. چابکی راه حلی جدید برای مقابله با این چالش است. به منظور دستیابی به چابکی در محیط پویای امروز، نیاز به بهره گیری از تکنیک هایی است که بتواند وضعیت سازمان را با توجه به تغییرات مداوم و مستمر، تطبیق دهد تا این امر منجر به افزایش توان سازمان جهت پاسخ گویی به تغییرات محیطی و اتخاذ تصمیمات مناسب شود. تکنیک گسترش عملکرد کیفیت به صورت گسترده در بسیاری از حوزه ها مورد استفاده قرار گرفته است. قابلیت این تکنیک در ترجمه صدای مشتری به مفاهیم تعریف شده و قابل فهم سازمانی منجر به موفقیت های بزرگی شده است. در این تحقیق با استفاده از نظرات مشتریان مهم ترین شکاف ها استخراج و با تلاقی این شکاف ها و توانمندی های چابکی اولین خانه کیفیت ایجاد شد. دومین خانه کیفیت با استفاده از نتایج اولین خانه، رابطه میان توانمندی های چابکی و توانمندسازها را بررسی می کند و توانمندسازها را رتبه بندی می نماید.